联系中心内的信息传递:您应该实施吗?

多伦·高尔2017年9月26日
您应该在您的联系中心内执行消息传递

随着移动设备的增长,您的公司可能正在考虑是否将呼叫中心消息作为客户服务渠道。为了确定联系人中心消息是否是可行的选项,请考虑这些统计数据:

  • 手机的第一个用途是发送和接收短信。
  • 至少97%拥有手机的美国人每天使用手机发一次短信。
  • 短信的开放率为98%,而电子邮件的开放率仅为20%。
  • 美国人发短信的数量是打电话的两倍。
  • 短信聊天的费用为几便士,而打电话的费用则在5美元到20美元之间。

尽管存在这些事实,您的组织可能不太愿意添加联系人中心消息。依靠现场代理似乎更为个人化,在建立客户满意度和忠诚度方面更为有效。然而,越来越多的消费者将信息作为他们首选的联系方式。这可能会导致公司与客户之间的脱节,从而导致客户群下降和呼叫中心指标不佳。

市场为呼叫中心信息提供了多种选择。通过这些选择,您可以设计一个最适合您的客户的呼叫中心消息系统,并将短信转化为用于销售产品、解决问题和增加客户粘性的消费者环境。

免费信息

免费信息正在获得吸引力,这类似于免费800号码。这就平衡了语音和文本之间的成本因素,消费者不会对隐藏的费用感到不快。另一项功能允许实时代理识别手机上的语音呼叫,这使代理能够直接向客户发送文字信息,如方向,而不是等待来电者找到一张纸和一支铅笔来写下这些信息。对于技术问题,代理商可以在与客户交谈时发送图表、图片和书面说明。这减少了谈话时间,增加了代理与客户的互动。

智能通知

智能通知使您的公司能够自动发送批量消息。这可能包括约会提醒或礼貌性信息,以便与消费者保持联系。此外,智能通知可以与您的代理连接。例如,如果客户通过短信回复,该回复将转发给能够提供实时支持的实时代理。

随着技术的不断创新,消费者选择的交流方式正在以闪电般的速度发生变化。语音联系仍然很重要;然而,短信作为一种选择的方式正在迅速超越电话,尤其是对于伴随着手机长大的千禧一代来说。呼叫中心的信息可能永远无法完全取代与实时代理的通话。最好将其视为另一个可行、经济高效的渠道,通过该渠道,您可以提供卓越的客户服务并保持竞争力。

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