知识管理软件

知识管理系统是一个在线渠道和平台的网络,通过该网络,信息在内部和与客户之间被收集、存储和共享。它是您的知识管理框架的支柱,使您的组织内的沟通和协作更容易、更高效。

知识管理软件可以让您快速发现知识,有效地组织知识,并跨所有渠道共享知识。它为卓越的客户服务提供了坚实的基础,并有助于创造令人满意的员工体验。

对于想要提高增长,灵活性和绩效的组织,它可能是他们制作的最重要的投资之一。

在此页面上,您可以找到:

知识管理服务门户

表的内容

谁在投资知识管理?

从2015年到2019年,美国在知识管理方面的技术支出从9900万美元增长到估计的2.59亿美元。然而,最近的一项全球调查在1300名IT和业务主管中,平均有55%的企业数据未被使用。研究表明,许多组织仍在努力学习知识管理的基础知识,因此,投资于知识管理软件是一种不断增长的趋势,它带来了一系列好处:

  • 更快的工作周期
  • 提高准确性
  • 改善服务水平
  • 减少了入职和培训时间
  • 提高员工士气
  • 较低的员工流动率

拥有一个正式的知识管理系统可以成为组织增长、敏捷性和性能的重要驱动因素。

什么是知识管理软件?

仅仅使用一个知识管理软件定义是不容易的,但以下是我们如何定义它的:

内部知识管理软件利用组织的知识库来简化操作任务并提高生产力。它使收集、管理和共享信息更简单、更快、更准确。

知识管理软件的特点包括:

  • 便于使用,即使对那些并不精通技术的用户来说也是如此。
  • 强大的智能搜索使信息访问快捷方便。
  • 多设备兼容性并优化了手机友好性。
  • 定制选项反映你的品牌形象。
  • 团队协作工具这使得易于共享专有信息。
  • 内容创作和编辑任何内容的功能,包括文档,PDF,手册,视频,音频,常见问题解答等。
  • 智能内部集成,包括员工客户服务和员工管理软件。
  • 内置的报告它提供了一些见解,比如人们会问什么问题,以及他们没有找到答案的问题。
  • 第三方集成比如CRM、HubSpot和Zapier。
  • 反馈选项允许用户通过评论或表单进行分享。

为什么要使用知识管理软件?

几十年来,一些组织把manbetx腾牛客户体验(CX)首先,很大程度上忽略了员工体验(例).虽然优先考虑客户满意度总是一个好主意,但越来越明显的是,创造积极的EX对利润是多么重要。

研究显示员工敬业度与CX直接相关。当员工和客户满意时,增长就会加快,品牌的表现会比竞争对手高出近150%。《福布斯洞察》最近发布的一份报告显示:

  • 无论CX优先级如何,收入增长都与高EX相关。
  • 40%的高管表示,创建结合CX和EX技能的团队是克服文化障碍的最佳方法。
  • 超过三分之二的高管表示,EX业绩的改善导致CX业绩的改善,从而导致营收快速增长。

对于阻碍CX和EX改进的障碍,领导意见不一。约一半的人表示,高管们缺乏共同的愿景。另一半人则表示,员工对文化变革持抵制态度。知识管理软件的美妙之处在于它解决了这两个挑战。

集中化的知识管理系统使员工和客户都更容易快速获得答案。自助服务门户、聊天机器人和虚拟助理允许用户自行寻找解决方案。通过所有渠道全天候访问不断更新的相关信息,在客户需要的时候和地点,在他们选择的任何设备上为客户提供持续服务。

员工在帮助客户解决问题时会感到非常满意。但当他们的工作受到技术失败、管理监督和流程障碍的阻碍时,他们的工作就困难多了。努力满足员工对最新工具和技术的高期望的组织也能更好地满足客户的高期望。他们可以跨越类似的数字接触点,让最终用户自己解决问题,奖励质量而不是效率,并让人们感到有力量。

人员、流程和技术

几乎每个公司部门都依赖知识支持系统来提高效率和促进工作。不过,没有哪个部门比客户服务更依赖it。呼叫中心依赖于组织的知识库,在他们和他们所帮助的客户需要信息时,为他们提供所需的信息。

大多数组织都很清楚他们的呼叫中心一分钟的价值,更不用说一秒钟了。对一些人来说,可能要几千美元。一个好的知识管理门户斜杠“平均了解时间”,这反过来有助于减少解决问题的总时间,特别是第一次呼叫解决问题的时间。

万博体育外围KMS Lighthouse的基于云的知识管理系统使您能够带来三大柱的知识管理 - 人,流程和技术 - 共同,促进知识共享被视为实现您组织的目标至关重要的文化。

企业明白,为了给客户提供更多价值,他们需要:

  • 人们的行为,思考,计划,执行。
  • 流程以逻辑和综合的方式精心设计和组织。
  • 技术这提供了正确的工具,使组织和共享信息更容易管理和愉快。

保持、更不用说实现这三个要素的平衡绝非易事。知识管理软件允许您将不同的数据转换为所有人都可以访问的信息。

需要更有说服力吗?知识管理软件的这三个额外的好处应该能达到目的:

更快更好的决策。知识管理系统在正确的时间提供正确的信息,极大地促进了知识寻求过程,加快了决策过程。员工不再将宝贵的时间花在重复性的任务上,他们可以比传统方法更轻松地传递知识。

更好的人际关系。知识管理软件促进员工改进沟通和协作,这导致了员工关系的显著改善。

提高能力。员工是m积极提高自己的智力能力,学习新技能,提高现有技能。

最终,所有这些内部利益可能转化为最大的外部利益:卓越的客户体验。manbetx腾牛各种知识管理技术可以帮助您的组织为您的客户提供更加愉快和精简的体验。

什么是知识管理技术?

与客户的期望空前高涨在美国,提供卓越的客户体验始终是重中之重。manbetx腾牛一场高速的数字革命让人们无法忍受长时间的等待。客户渴望使用自助工具,让他们自己快速找到答案。当他们需要更多个性化的帮助时,他们不希望被搁置。知识管理软件工具自助服务门户网站,虚拟助理和聊天机器人,呼叫中心知识库帮助客户获得他们想要的自助。当他们想与人交谈时,这些工具可以帮助您的代理加快呼叫并避免不准确。

自助式门户

想象一个代理回答问题,“我如何重置我的密码?”“一天一百次。组织的知识库、faq、手册和其他信息内容为客户提供了多个自助的机会,可以在无需人工帮助的情况下解决他们的个人问题。

超过40%的消费者他们说他们更喜欢自助服务,70%的人说他们现在希望公司的网站包括自助服务选项。自助门户包含常见问题和热门话题等功能。它们向您的客户提供您知识库的高级视图,并减少为获取问题的准确解决方案所花费的时间。所有的答案都不需要联系代理商。

自助服务

虚拟助手和聊天机器人

通过虚拟助理提供的无所不在的帮助,使得那些没有资源提供24小时实时代理的公司可以选择24/7的支持。客户可以立即得到他们喜欢的实时解决方案。

虚拟助手利用自然语言理解来实现高水平的自动化。它们允许通过实时交互、聊天、文本或电子邮件共享客户的对话。虚拟客户服务助理提供可靠、准确和友好的体验,促进品牌忠诚度和信任。在这方面,他们非常像Siri、Alexa和Google助手人们在家里使用的个人助理。最佳虚拟助手技术提供:

  • 全面的数据收集,以防转移到一个活的代理人。
  • 会话式的“前门”将呼叫传送到适当的下一级,无论是实时代理还是交互式语音响应。
  • 快速访问常见问题的答案,如订单状态、预订、付款、退货、退款、密码等。

聊天机器人主要通过发送信息工作,所以它们在回答复杂的客户询问时有更多的限制。他们所依赖的结构化对话有时会“打断”对话。对于聊天机器人来说,跨多个渠道保持一致性也更加困难。

这并不是说聊天机器人不能提供必要的、及时的信息。只是他们的帮助程度很大程度上取决于你的组织chatbot知识库,要想有用,必须具备以下几点:

  • 高级功能,在回答客户问题时允许更高的熟练度和精确度。
  • 健壮的自然语言处理,理解问题的含义,而不仅仅是关键字。

虚拟助理和聊天机器人都是很好的客户自助服务工具,它们通过减少妨碍生产率的低价值任务来增强呼叫代理的能力。如果一个呼叫升级到一个实时代理,该代理拥有所有需要的信息,让客户感觉他们在听。当顾客满足于他们的整体经历在美国,它可以提高客户忠诚度和收入。

虚拟助手和聊天机器人

呼叫中心知识库

在平均6分钟的客户服务电话中,传统上超过一半的时间是由代理手工查找信息。一个人工智能驱动的呼叫中心知识库帮助代理商为客户提供他们所要求和欣赏的良好互动。代理可以很容易地搜索内部数据库,以快速找到他们想要的答案,同时消除了过去对不同信息源的挖掘。

当您采用端到端人工智能呼叫中心解决方案时,您将获得竞争优势和其他重要的创收机会:

  • 不符合人性的反应水平。人工智能驱动的支持系统通过学习和理解客户如何与您的品牌互动来预测客户在寻找什么。
  • 自动呼叫中心解决方案提供培训代理需求。他们还减少了船上的船上和培训成本,并消除了员工的需求来执行常规Tier-1支持请求。
  • 一个不受工作周、假期或时区限制的客户服务系统。

知识管理的步骤是什么?

知识管理过程通常遵循四项原则:

知识发现,即从数据和信息中开发隐性或显性知识。

知识获取,知识从隐式形式转化为显式形式的过程,反之亦然。一些获取的知识可能来自组织外部的来源,如顾问、供应商、客户和竞争对手。

知识共享在那里,知识被传达给个人。在知识管理中,这是通过一个万博开奖网组织的知识基础用来解决问题和加强合作。

知识的应用,其中可用的知识用于执行任务、回答查询和做出决策。

实施知识管理系统的步骤数量可能因组织而异,但在建立知识管理计划的目标在美国,这是通常需要的六项。

  • 不符合人性的反应水平。人工智能驱动的支持系统通过学习和理解客户如何与您的品牌互动来预测客户在寻找什么。
  • 自动呼叫中心解决方案提供培训代理需求。他们还减少了船上的船上和培训成本,并消除了员工的需求来执行常规Tier-1支持请求。
  • 一个不受工作周、假期或时区限制的客户服务系统。

1.知识收集与储存

这是实现知识管理软件的第一个又有的最重要的一步。必须收集数据并以这样的方式存储,以使人们找到和使用它的有效和高效。

2.知识组织。

根据组织建立的预定义规则组织收集的数据。例如,所有营销数据可以存储在一起,所有销售数据也可以存储在一起。当数据经过逻辑安排时,检索就会更容易、更快。

3.知识总结。

到目前为止没有上下文存在的信息被赋予上下文。数据被分类为易于理解和消化的摘要。

4.知识分析。

这是你开始识别收集的信息告诉你什么。分析趋势,并绘制数据点之间的相关性。

5.综合知识。

知识管理就是利用知识。将信息综合成知识可以回答你如何使用信息来改进过程,谁和什么将参与改进,以及如何测量结果。

6.决策。

应用所学的知识是一个复杂的过程,经常需要对现有的过程进行剧烈的改变。但是,在正确的时间以正确的格式将正确的信息提供给正确的人的能力是知识管理实施成功的关键。

知识管理的力量

实现一个知识管理软件需要大量的时间和资源。然而,结果可能令人印象深刻,这是一项值得投资的投资。对知识管理进行投资的组织能够迅速实现有形的成果。它们通过更快的周期时间、更好的决策、提高效率以及在整个企业中更多地使用经过测试的解决方案来增加组织价值。

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