如何提高呼叫中心客户服务水平

莫妮卡·科恩(Monica Kohn)| 2020年1月29日
呼叫中心客户服务
任何品牌成功的关键部分都是在每次客户“连接”时给予他们最好、最吸引人的体验。失败的结果往往是转向能给予他们更多关注的竞争对手。

为什么客户体验(CX)在今manbetx腾牛天如此重要?360Connext首席客户体验调查员Jeanmanbetx腾牛nie Walters说“当以客户为中心的价值观在整个组织中得到优先考虑和传达时,您就创造了一个每个人都能成功的环境。”

大多数企业了解CX对他们的成功有多重要但有时人们会忘记,客户与呼叫中心之间的互动是多么重要。响应能力、理解客户关注的问题以及利用最新的技术是简化客户流程所必需的。

您想在自己的业务中改善呼叫中心客户服务吗?这里有六个主要的趋势可以帮助你做到这一点。

个性化服务与支持

除非你提供高度专业化的产品和服务,否则你的客户可以选择类似的品牌。这使得它很难脱颖而出,尤其是在一个高度饱和的在线市场。消费者更愿意从并对提供个性化体验的企业保持忠诚。这意味着品牌应该寻找方法来利用他们已经掌握的关于客户的知识。

最好的方法之一就是呼叫中心知识管理策略.它建立在帮助代理商根据个人兴趣和需求指导客户旅行的数据之上。

全信道通信

拥有最强全渠道参与策略的企业留住了将近90%的客户.而那些策略较弱的公司仅保留了30%多一点。客户希望通过多种方式访问客户支持或呼叫中心;一些组织用聊天机器人、消息应用程序和客户服务专用电子邮件地址来回应。

有不止一种方法来解决问题或找到常见问题的答案可以增强CX。它也让呼叫中心的代理有更多的时间来处理那些需要“现场”帮助的人。

基于云的呼叫中心客服

今天的流行趋势之一是云平台与先进的管理应用程序。这为您的组织提供了所需的灵活性和敏捷性,可以在不增加it和基础设施支出的情况下服务于更大、更广泛的客户群。它还让你选择雇用最熟练的代理人,无论他们在哪里;24/7客户支持的福利。

人工智能应用

人工智能(AI)现在定期为呼叫中心带来幕后的好处,包括将呼叫路由到最合格的代理,而无需呼叫方等待。它还:

  • 提高代理效率通过随着时间的推移“掌握”信息,创建可以轻松快速解决的模式
  • 为客户提供他们渴望的一致性只要一接到电话,就提供所有已知的信息

先进的自助服务工具

高达91%的消费者说他们会使用在线知识库,如果它可以很容易地获得和响应他们的需求。重要的是要明白这一点这并不意味着人们不想与客户服务打交道,他们只是想在做的时候有个选择。

自助服务选项提供客户想要的便利性和独立性。除了出色的CX之外,自助服务还可以缩短呼叫队列和等待时间,从而使呼叫中心代理受益匪浅。这使得代理可以专注于帮助客户解决更复杂的问题。

改进服务的分析

客户服务指标是任何数据驱动的组织中最有效的部分之一。它们应该是任何商业战略的核心部分。

指标使您的企业能够做出战略决策并朝着正确的方向发展。您需要知道需要做什么,您的代理如何执行,以及有哪些选项可以进行改进。预测分析、语音分析、文本分析、跨渠道分析和自助服务分析可以促进对组织整体流程的深入了解。它允许您根据代理观察和客户反馈进行改进。

呼叫中心客户服务最佳实践

展望未来,CX将继续在经营一个成功的企业中发挥重要作用。您的客户需要一个完全个性化的体验,提供快速访问的答案和解决方案,通过购买过程。正确的呼叫中心管理可以激励您的团队成功使用呼叫中心最佳实践

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