VTB银行在其全球呼叫中心集中知识,从任何分支机构提供同步信息

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以便探员找到所有必要的信息
背景

VTB银行是俄罗斯的主要银行之一。VTB银行及其分支机构形成一个领先的俄罗斯金融集团——俄罗斯外贸银行集团,提供广泛的银行服务和产品在俄罗斯、独联体、欧洲、亚洲、非洲、和美国为了适应他们提供广泛的服务,他们在国际全球呼叫中心运营分支机构,拥有32000名员工的呼叫和零售分支机构。

VTB银行使代理人能够在信息的海洋中导航,并为全球各地的客户提供准确和一致的答案。

挑战

由于银行的组织规模庞大,即使客户要联系不同分行的不同员工,确保提供给客户的信息是准确和一致的,这对银行来说也是一个持续的挑战。
此外,世行还在与超负荷的系统和程序作斗争,这些系统和程序为员工提供了他们需要了解的信息,以便更好地为客户服务。为了驾驭不同信息源的海洋,员工在开始工作之前平均需要4周的培训期。他们需要找到一个解决方案,将所有这些压缩成一个系统。

解决方案

为了克服提供一致、准确和快速的知识的问题,他们为世行的所有零售网点和联系中心实现了商业维基百科(Business Wikipedia),这是他们选择用来定义灯塔平台的名称。基于新平台,银行所有产品、分支机构和服务的所有数据进行整合和同步。现在,VTB银行的员工只需不到几秒钟就能找到所有必要的信息。
此外,Business Wikipedia还与外部系统集成了额外的功能。与Yandex Maps服务的集成允许经过授权的银行员工查看任何分行的位置。与队列管理系统的集成允许您查看分支的当前工作负载。他们还集成了邮件交换服务器和短信网关,以便通过灯塔发送信息。

很快我们就会发现,这是一种非常有效的工具,可以帮助员工更快、更有效地为客户服务。根据我们的估计,该系统将在14个月内完全收回成本
奥尔加Tsegelnaya|
VTB客户服务部主管

VTB集团是一家全球性的金融服务提供商,由20多家在金融市场开展业务的信贷机构和金融公司组成。

更多信息 www.vtb.com
总部莫斯科,俄罗斯
行业银行
类型B2C

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