Leumi Card的客户以客户为中心的方法与灯塔实施变得更强大

1,600,000.
信用卡持有人
1,300
雇员
背景

Leumi Card是以色列的第二大信用卡公司。Leumi Card已发布超过160万信用卡,为超过四万商家提供清算服务,提供广泛的金融服务,如贷款,信用解决方案和灵活的付款方式。该公司拥有1,300名员工,并在客户 - 始终实现的 - 首先是通过专注,实用的服务以及根据客户的具体个人资料而定制的产品和服务的广泛选择和服务。

leumi卡需要一个知识管理平台,可以与不同的系统集成并提供快速,准确地访问结构化信息,并使用KMS灯塔获得此功能。万博体育外围

挑战

在提高客户服务的战略行动中,Leumi Card选择升级其整个呼叫中心。Leumi Card需要一个知识管理平台,可以与不同的系统集成,并提供对结构化信息的快速、准确访问。当客户来到呼叫中心时,他们期望得到优质的服务。长时间的等待,不准确的应答,以及将电话从一个代表转移到另一个将会使客户沮丧和不满意。在过去的十年里,以色列的信用卡市场已经广泛扩大。因此,市场竞争变得更加激烈。为了保持较高的客户满意度和保留率,查询必须得到高效和快速的回答。Leumi Card的呼叫中心代表(CSR)使用多个系统:CRM、KM、Billing,以及内部开发的支持这些系统的基础设施。大量的系统使得代表很难快速地检索客户所需的精确信息。
leumi卡不得不迅速减轻几个挑战:

•搜索结果过程缓慢而繁琐,产生太多无关紧要的结果
•使用新信息更新CSR是一个漫长而复杂的过程
•各种系统之间的集成未简化整个服务过程
•创建和维护知识项目的文档复杂化

解决方案

使用KMS 万博体育外围Lighthouse,Leumi Card迅速实现了一个灯塔平台,均与现有系统集成并简化数据管理和检索。实施灯塔,实现以下结果:
•更快,更准确的信息检索过程
•改进了“第一个呼叫分辨率”
•客户满意度上升,放弃电话数量减少,以及总呼叫持续时间
•改善了CSR的主管控制和质量保证
•由于信息存储库而减少培训资源
•通过Lighthouse的BI连接器完全监督CSR的活动

我们很快就可以看到这是一个非常有效的工具,可以帮助员工更快地为客户提供服务。根据我们的估计,系统将在14个月内完全支付自己
Olga Tsegelnaya.|
VTB客户服务部主管

Max by Leumi Card是以色列的第二大信用卡公司,已发布超过160万信用卡,雇用1,300名员工。

更多信息 www.max.co.il.
总部Bnei Brak,以色列
行业银行业
类型B2C.

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