全球电信部署了灯塔,显著降低了呼叫中心成本,提高了CSAT分数

150%
客户满意度分数的提高
15%
少花在电话上的时间
背景

菲律宾最大的电信公司环球电信(Globe Telecom)公开承诺,要成为其市场上最大的客户服务提供商。为了帮助实现这一目标,Globe公司意识到,它需要解锁并分享其数千个呼叫中心和商店代理所掌握的知识财富,以便让他们中的每一个人都能够高效、有效地回答客户的问题。实现这一雄心勃勃的目标需要一种新方法,将技术改进和公司文化变革结合起来。

早期结果显示,在所有衡量标准和投资回报等方面都有了令人印象深刻的改善

挑战

Globe的公共客户服务承诺是基于这样一种信念:持续和卓越的客户体验将提高Globe的3000万客户的满意度和忠诚度,从而减少他们离开的理由。manbetx腾牛除了改善客户体验外,Globe的计划还旨在通过最小化服务客manbetx腾牛户请求所需的时间和交互次数来降低服务成本。环球电讯还面临着提供电视、宽带、固定和移动通信的竞争日益激烈的多业务电信部门。实现这一愿景的一个关键是为Globe的数千名呼叫中心代理创造一种方式,让他们在整个组织内共享知识。这包括确保所有员工,无论服务年限如何,都能方便地获得迅速有效地处理客户问题所需的信息。然而,Globe现有的知识系统很难使用,代理商往往无法找到回答客户第一次提出的问题所需的信息。这种知识差距的结果是,当代理询问周围的同事的建议,重复电话,电话被转移时,等待时间很长。

解决方案

环球号为了满足他们的要求部署了灯塔号。早期的结果显示,在所有衡量标准和投资回报方面都有了令人印象深刻的改进,服务成本降低了,客户满意度也提高了。在环球公司的历史上,呼叫中心第一次超越了他们的高质量目标。因此,Globe将显著超出他们的投资回报率预期150%。

早期的结果显示了所有衡量标准的显著改善,如服务成本的降低,客户满意度的提高和通话时间的减少。
迈克尔·德拉·克鲁兹|
环球公司客户沟通主管

环球电信是菲律宾电信服务的主要供应商。它运营着全国最大的移动、固定线路和宽带网络之一。

更多信息 www.globe.com.ph
总部Taguig、菲律宾
行业电信
类型B2C

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