Delta Dental Washington部署KMS灯塔,战万博体育外围略性地改善客户服务和员工体验

360万年
病人了
14
团队使用灯塔
3000
每天的电话
背景

华盛顿德尔塔牙科公司是美国最大的牙科福利公司之一。每年覆盖全州360万病人。随着多年来技术的发展,他们意识到他们当前的工具不能满足他们不断增长的知识库的需求。他们之前的知识管理经验仅限于各个部门。
他们现有的用户界面已经过时,而且对依赖于关键字和文件夹位置的代理用户不友好。这些文件不过是冗长的文本文件。

Lighthouse可以很容易地获取信息更新,并非常快速地驱动流程和策略的更改。

挑战

由于Covid-19的时间框架只有几周,Delta Dental的任务是将其呼叫中心从100%现场迁移到仅在家办公。他们现有的沟通渠道和工具无法满足如此大规模的劳动力迁移对敏捷性的需求。
他们的系统很复杂,只有少数内容管理员可以访问它,这意味着缺乏一致性和技能水平。这使得任何人都很难支持其他作者和经理。系统限制了他们在内容上的改变。由于他们的所有员工都被遣散回家,Delta Dental急需一个灵活、敏捷的在线解决方案,并为他们提供一种在交付内容方面保持一致的方式,以便代理能够访问信息并继续为客户提供服务。由于大流行使员工处于远程办公状态,这也意味着他们需要一个对员工培训时间要求最少的系统。

解决方案

Delta Dental选择KMS L万博体育外围ighthouse作为他们的新知识库,因为它感觉是最灵活、最灵活和最容易使用的界面。KMS中的通信工具为代理创建一个中心以访问它们需要的所有内容提供了可能性,这是一种让它们的主管更好地支持它们并确保它们看到了通信的方法。权限工具选项还为他们提供了一个额外的好处,即每个人都只能看到与他们相关的信息。
Lighthouse不仅使信息更新成为可能,而且使信息更新变得容易,流程和政策的更改可以迅速地传递给代理。现在,他们可以确保所有代理都能立即看到更新和更改,并能识别哪些可能错过了重要信息。
他们还希望为未来的选择保持开放,可以从KMS灯塔的内容中提取其他自助工具。万博体育外围他们现在能够真正关注代理需要什么,而不是交付我们甚至不知道他们是否会使用的内容。我们能够微调我们的搜索表达式,并看到哪些项目没有被使用。该系统让他们更好地了解了不同角色的员工的工作习惯、他们需要的信息类型,以及他们希望如何呈现这些信息。这使得它们能够更好地为依赖于内容的代理提供服务。

我们的合作得到了KMS灯塔整个团队的大力支持。万博体育外围我们从中得到的比我们想象的要多。我们期待着长期的合作伙伴关系和整合其他解决方案的可能性。
史黛西Maplesden|
华盛顿德尔塔牙科公司自动化解决方案经理

华盛顿德尔塔牙科公司为360多万名患者提供私人牙科保险计划,以满足个人、家庭和雇主的需求。

更多信息 www.deltadentalwa.com
总部华盛顿,美国
行业医疗保健
类型B2C

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